时间 | 接待流程 | 备注 |
第一阶段： 10月1号——10月7号 （首次电话联系） | （往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后） A:您好！我是南华大学校庆办,请问是XXXX单位吗? B:是的，有什么事吗？ A:我是南华大学校庆志愿者，我们有些信息想向您询问一下。 B：你说。 A:请问下贵单位届时会有多少嘉宾莅临我校的50年庆典活动？ B：XX A:能麻烦您说下他们的职务吗？ B：……. A:请问下，我们届时联系其中哪位会比较合适或者方便啊？能麻烦您说下他的联系方式吗？ B：…….. A:我们再校对一下号码,请问是XXXX，好的。谢谢您，热切期待您的到来。再见！ | 1）、首次联系嘉宾用校庆办座机，联系上以后将自己的联系电话告知对方联系人，请他存入手机。 （2）、电话铃响在3声之内接起。 （3）、打电话时准备好纸笔进行记录。 （4）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。(特别是职位,性别，人数。) （5）、注意讲话语速不宜过快。 （6）、打错电话要有礼貌地回答，一定确认电话号码的正确与否.。 （7）、使用礼貌语言。（您） （8）、讲电话时要简洁、明了。 （9）、讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 |
第二阶段 10月8日——10月12日 （第二次联系） | A：您好！您是XXX（联系人）吗？ C：是的，有什么事吗？ A：我是为您做联络服务的南华大学校庆志愿者。 C：….. A：请问下您，您是以什么方式抵达衡阳？（接着A问清楚是XXX航班，B问清楚是XXX趟车，校庆志愿者查询相关时间信息） C：….. A：好的，到时我们志愿者将到（火）车站接您！ C：…… | （1）、有关于抵达方式，行程等信息必须详细了解。 （2）、注意语气 （3）、详细记录下嘉宾来校的所有信息 （注意控制语气语调语速） |
3、接车 | 在接待嘉宾请掌握一切嘉宾的资料。提前到达机场（车站）。见到嘉宾首先迎上前去， “您好，请问您是××先生（女士）吗？” “是” “您好, 欢迎您来我校参加校庆典礼.我是负责联系您的南华大学校庆志愿者。”一边接过嘉宾的行李。把嘉宾迎上车在这个过程中可以和嘉宾聊一下旅途情况并表明很高兴他的到来。 在行车中向嘉宾介绍衡阳市、学校基本情况以及学校的新的变化。 “××先生（女士），离开这么久，再次来到衡阳有没有什么变化？”和嘉宾建立良好的关系。 | 注意事项： 1第一次见面时校庆志愿者先应该留下自己的联系方式及基本信息给嘉宾。. 2接待时面带微笑, 3保持自信、大方，平等服务的精神 4经对方同意，积极主动地帮贵宾拿行李。 |
4、引导就餐 | A：您好！（早餐）晚上休息还好吗？ B：还好 A：早餐（或中餐）安排在几楼XXX，请您现在前去就餐！（带领宾客前往）。 | |
5、引导参加庆典 | A：您好！您今上午将要参加的XXX庆典大会将于XX时间开始，为您安排乘坐XX号车，我将带您前往乘车。 B：谢谢 A：您的席位在XXX，请您跟随我来，（做请的手势，走在嘉宾的左前方。） | |
6、预定返程票 | A：请问您是否预定了返程票？（为宾客提供航班、列车信息表） C：… A：是否需要我们为您预定？ A：您需要预定什么类型的返乘票？是火车票还是飞机票 | |
7下榻宾馆后对话：（14、15号） | A：XXX,您的房间号是XXX。 （到达房间后） A：(先给宾客沏茶)“您请喝茶。”（简单介绍房间用品的位置）“毛毯、被子在柜子里”等等…… A：“我能为您做什么吗？如果您需要什么服务请随时联系我，我很乐意为您服务！ ” A：您路途辛苦了，先请好好休息，不多打扰您了！ 明天见！ | |
8、引路 | 引路 （1）、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 （2）、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。(把墙留给客人) （3）、途中要注意引导提醒客人 | 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 |
9、开门 | 开门次序 (1)、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，不关门，。 C、请客人入坐后,说:“如果有事请随时联络我?”倒茶一杯。 D．一路辛苦啦，您好好休息，我就不打扰您休息啦，明天见。 (2)、向内开门时 A、敲门后，客人先入。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 | |
10、搭乘电梯 | 1）、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 （2）、电梯内有人时 无论上下都应客人优先。 （3）、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 | |
11、校庆期间 （15、16日） | “您好，我是××。很抱歉现在打扰你，这是关于明天您的行程安排……” | 视情况而定,一定要保持礼貌、谦虚 |
12．再次询问 （16或17日晚 （归途） | （16号晚） A：请问您是否预定了返程票？ C：… A：是否需要我们为您预定？ A：您需要预定什么类型的返乘票？是火车票还是飞机票呢？ | |
离校 注意事项： | A：感谢您参加我校的50年庆典活动，欢迎您下次光临南华大学。！ 注意事项 1、反复核对清楚嘉宾的基本情况，特别是姓名、性别、职务不能出现错误。 2、及时向订票、车队、住所、餐饮等及时报告情况。 3、10月1日至7日为集中联络，8-14日为一对一联络。 4、每开始一项当前活动，都将客人送到位，并通知下一项活动（下一地点）联络人。 5、扫描身份证以后务必将证件归还嘉宾。 6、典礼结束退场时，联络员要一一引导主席台嘉宾上车，然后提前赶到就餐宾馆引导嘉宾入席；参加典礼的学生必须等上车嘉宾走了以后才能离开，避免发生拥挤。 7、陪同人员、司机不参加相关活动时，务必掌握他们的去向，及时通知他们乘车、就餐地点；误点临时安排就餐。 | （微笑，向前倾30度） |
